Muốn thành công phải có tư duy chuyên nghiệp và bền vững

Đến với Pistachio Hotel Sapa, du khách sẽ được đắm mình trong mùi hương tươi mát của cỏ cây núi rừng, tạo nên cảm giác khoan khoái và dễ chịu. Trong khi đó, Glenda Tower Mộc Châu lại mang đến một không gian đắm chìm trong hương thơm ngọt ngào của "một buổi chiều ở miền Nam nước Pháp", để lại dấu ấn khó phai.

Những trải nghiệm đặc biệt ấy không chỉ nhờ vào sự sang trọng và tiện nghi của các khách sạn 4 sao, mà còn từ sự tỉ mỉ, tận tâm của đội ngũ Công ty TNHH Du lịch, Quản lý khách sạn và Bất động sản VOH (Viet Orient Hospitality., Ltd.), được dẫn dắt bởi doanh nhân tài hoa Geoffrey Nguyễn (Nguyễn Văn Quảng).

"Một mùi hương đặc trưng chính là linh hồn của mỗi khách sạn. Nó khơi gợi lại những kỷ niệm đẹp và cảm xúc sâu lắng trong mỗi chuyến đi. Với tôn chỉ mang thiên nhiên vào trong không gian khách sạn, chúng tôi mong muốn du khách cảm nhận được sự bình yên và thân thuộc ngay khi bước vào. Và không chỉ dừng lại ở mùi hương, đội ngũ VOH luôn chăm chút từng chi tiết nhỏ để du khách có những trải nghiệm hoàn hảo và lưu giữ những kỷ niệm đẹp khi rời đi", doanh nhân Geoffrey Nguyễn chia sẻ.

Trong góc nhỏ của một quán cà phê giữa lòng khu phố cổ Hà Nội, hương cà phê càng thêm nồng nàn dưới cơn mưa rào tháng 7, doanh nhân Geoffrey Nguyễn say sưa kể về niềm đam mê và nhiệt huyết với ngành du lịch, về những nỗ lực không ngừng để tạo ra giá trị thực cho từng sản phẩm  bằng tư duy chuyên nghiệp và bền vững.

Quản lý khách sạn không còn là lĩnh vực quá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng cũng rất hiếm doanh nghiệp gây được tiếng vang trong mảng này. Tại sao ông chọn khởi nghiệp và bền bỉ dành nhiều tâm sức cho mảng quản lý khách sạn?

Sau khi tốt nghiệp Trường Đại học Ngoại ngữ, tôi đã dấn thân vào hành trình khám phá thế giới khách sạn, từ những vị trí khiêm tốn như nhân viên cho đến giám đốc điều hành tại những khách sạn danh tiếng của Vingroup, Accor, IHG ở Hà Nội, Hạ Long, Phú Quốc. Hơn 20 năm đắm mình trong dòng chảy của ngành quản lý và điều hành khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, tôi nhận ra rằng, dù có ngồi ở vị trí giám đốc điều hành, tôi vẫn chỉ là người làm thuê. Những ý tưởng, những khát vọng sáng tạo nếu không được chủ đầu tư đồng thuận, thì tất cả đều chỉ là mơ ước dang dở. Điều này làm tôi không thể phát huy hết trình độ chuyên môn và năng lực sáng tạo của mình.

Trong khi đó, mảng quản lý khách sạn ở Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ và ít doanh nghiệp có thể bứt phá. Chủ đầu tư trong nước chủ yếu phải thuê các thương hiệu quản lý khách sạn nước ngoài. Các tập đoàn lớn thì tự mở công ty quản lý, nhưng cũng chỉ để quản lý các khách sạn của chính mình.

Làm việc cho các tập đoàn quản lý khách sạn nước ngoài tại Việt Nam, tôi nhận thấy rằng chỉ có một vài vị trí lãnh đạo cấp cao là do người nước ngoài nắm giữ, và đôi khi họ còn thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Trong khi đó, các vị trí khác đều do người Việt đảm trách. Điều này càng thôi thúc tôi mạnh mẽ hơn.

Năm 2017, tôi quyết định cùng với một người bạn sáng lập Công ty cổ phần du lịch Việt Phương Đông, với hai mảng chính là quản lý khách sạn và lữ hành. Đến cuối năm 2018, tôi mua lại toàn bộ cổ phần và đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch, Quản lý khách sạn và Bất động sản (tên viết tắt: VOH, tên tiếng Anh: Viet Orient Hospitality., LTD) với ba mảng chính như tên gọi.

Tôi mang trong mình tham vọng xây dựng VOH trở thành công ty quản lý và vận hành khách sạn uy tín, chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam. Tôi khát khao nâng tầm quản trị cho các khách sạn của người Việt, khẳng định vị thế và khả năng của chúng ta trong lĩnh vực này.

Thời điểm đầu khởi nghiệp và dấn thân vào mảng quản lý khách sạn, ông và Viet Orient Hospitality chắc hẳn đã gặp không ít khó khăn?

Năm 2018, quy mô của VOH còn nhỏ bé, không thể cạnh tranh với các tập đoàn quốc tế đã có hàng chục, thậm chí hàng trăm năm phát triển và có mặt khắp nơi trên thế giới. Nhận thức của hầu hết các chủ đầu tư đối với ngành nghề này còn hạn chế. Nhiều chủ đầu tư chưa ghi nhận giá trị trí tuệ của các doanh nghiệp quản lý khách sạn như VOH, khiến việc thuyết phục họ trở thành một hành trình đầy gian nan.

Vì thế, VOH chú trọng vào việc thiết lập hệ thống và đào tạo đội ngũ quản lý chuyên nghiệp ngay từ ban đầu. Các vị trí then chốt được tuyển chọn dựa trên nền tảng kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn để tư vấn, thiết lập, quản lý và vận hành khách sạn.

Tôi cũng nhận thức rất rõ việc định vị thương hiệu và phát triển các thương hiệu gắn liền với chất lượng dịch vụ theo từng phân khúc rõ ràng. Chẳng hạn, với phân khúc khách sạn 5 sao, chúng tôi có 4 thương hiệu: Edana Hotels & Resorts tọa lạc tại trung tâm thành phố; Lucasta Hotels & Resorts tại các khu du lịch cổ điển; Anatole Hotels & Resorts ở vùng đồi núi; Maris Hotels & Resorts gần biển.

Đối với dòng khách sạn 4 sao, VOH có 4 thương hiệu: Eudora Hotels & Resorts mang phong cách cổ điển; Glenda Hotels & Resorts phong cách thuần khiết, cá tính và năng động; Calantha Hotels & Resorts ở vùng núi, hòa hợp với thiên nhiên; Lani Hotels & Resorts tại vùng biển mang đến bầu trời rộng lớn cho du khách.

Dòng khách sạn 3 sao có 4 phân khúc: Almira, Cosima, Selina, và Arian. Dòng khách sạn boutique có 2 phân khúc: Rowena Hotels và Mirabel Hotels.

Việc kết hợp giá trị văn hóa thế giới vào ý nghĩa, thiết kế của từng phân khúc và thương hiệu, chỉn chu từ những chi tiết nhỏ nhất là tôn chỉ hàng đầu của VOH trong việc thiết lập và quản lý khách sạn.

Mỗi thương hiệu khách sạn của chúng tôi mang phong cách và thiết kế độc đáo riêng, nhưng điểm chung là mang đến sự kỳ diệu, bình an, thoải mái và thư giãn cho du khách từ khi đặt chân đến cho tới lúc chào tạm biệt.

Cuối năm 2018, VOH có sản phẩm đầu tiên là Pistachio Hotel Sapa tại Sapa, Lào Cai. Khách sạn này hiện vẫn do VOH quản lý và ngày càng có tiếng tăm, thu hút đông đảo du khách. Sau đó, VOH đã trở thành đối tác của nhiều khách sạn 3-5 sao khác trên cả nước như: Halong New Day Hotel, One Opera Da Nang Hotel, Moonbay Halong Hotel, Lapaz Resort Halong, Nesta Hotels, Famiana Resort & Spa Phu Quoc, Starcity Halong Bay, và Halong DC Hotel.

Tuy nhiên, không ít sản phẩm đã phải rơi rụng vì dịch bệnh hay vì sự không phù hợp giữa chúng tôi và chủ đầu tư. Tôi đã đi khắp nơi, không tỉnh, thành phố nào ở Việt Nam mà tôi chưa đặt chân đến. Có nơi tôi đã đi hàng chục lần, có nơi đi vài lần. Chi phí đi lại, thời gian và công sức bỏ ra để tiếp xúc với chủ đầu tư và nghiên cứu về dự án là rất lớn, nếu tính trong một năm thì ngoài sức tưởng tượng của nhiều người. Chẳng hạn, có dự án ở Cao Bằng, tôi đã đến đây 5 lần để thuyết phục chủ đầu tư, nhưng vẫn không thành công. Tỷ lệ thành công chỉ khoảng 3%, một con số thật nhỏ bé.

Khó khăn lớn nhất là các chủ đầu tư khách sạn trong nước chưa có niềm tin với các doanh nghiệp như VOH. Vì vậy, những sản phẩm thành công của chúng tôi chủ yếu nhờ “hữu xạ tự nhiên hương”. Các chủ đầu tư khách sạn đã hợp tác với VOH thường giới thiệu chúng tôi cho đối tác khác, hoặc khi họ muốn phát triển dự án mới sẽ tìm đến chúng tôi. Ví dụ, VOH đã trở thành đơn vị tư vấn kỹ thuật, công năng, thiết lập và quản lý khách sạn cho khu nghỉ dưỡng 5 sao Joseph Anatole Bac Ha (Bắc Hà, Lào Cai), với 162 phòng nghỉ và Bungalows sang trọng, nhờ sự giới thiệu từ đối tác của chúng tôi.

Thực lòng, có thời điểm, tôi cũng cảm thấy mệt mỏi và chạnh lòng vì vất vả, làm việc gấp 2-3 lần người khác nhưng giá trị nhận lại không tương xứng với công sức bỏ ra.

Nhưng khát khao và nhiệt huyết với nghề đã bám sâu trong trái tim và khối óc của tôi. Tôi có niềm tin mãnh liệt rằng, cứ nỗ lực và không ngừng tạo ra giá trị thực thì thành công sẽ đến.

Giờ đây, tôi vững tâm từng bước mở rộng phạm vi hoạt động và ảnh hưởng của mình trên toàn quốc, với tiêu chí ít nhất quản lý 1 khách sạn tại mỗi tỉnh, thành phố có tiềm năng phát triển du lịch. (cười tươi)

VOH là đơn vị tư vấn, setup và quản lý vận hành khách sạn Glenda Tower Mộc Châu. 

Có cơ hội đến Pistachio Hotel Sapa và Glenda Tower Mộc Châu nhiều lần, tôi thực sự rất ấn tượng với hương thơm, với không gian được chăm chút như một “bảo tàng thu nhỏ” lưu giữ những giá trị văn hóa độc đáo của các dân tộc vùng cao và phong cách nghỉ dưỡng thời thượng ở 2 khách sạn này. Đặc biệt, chỉ cần mở cửa ban công là có thể đón mây ùa vào phòng và hít thở không khí trong lành, tận hưởng “miền tiên cảnh”. VOH đảm trách những vai trò gì trong các dự án này?

Trong lĩnh vực quản lý khách sạn, VOH hiện đang chuyên sâu vào các hạng mục kinh doanh chính bao gồm: nghiên cứu, phân tích và đánh giá đầu tư xây dựng khách sạn; tư vấn thiết kế, kỹ thuật và công năng trong xây dựng; setup và khởi tạo khách sạn; quản lý, tuyển dụng và đào tạo nhân sự; vận hành khách sạn; và hợp tác kinh doanh khách sạn.

Tạo dựng một hình ảnh thương hiệu độc đáo là một thách thức không nhỏ. VOH luôn đặt trọn tâm huyết vào mỗi sản phẩm của mình để tạo nên ấn tượng sâu sắc cho du khách. Dù tuân theo những tiêu chí nhất định, chúng tôi luôn biết cách tạo ra sự khác biệt cho từng khách sạn, dựa trên nền tảng địa lý, bản sắc văn hóa, mô hình kinh doanh và phân khúc khách hàng.

VOH tự hào là đơn vị tư vấn, setup và quản lý vận hành Pistachio Hotel Sapa và Glenda Tower Mộc Châu. Ngay từ những bước đầu tiên, chúng tôi và các chủ đầu tư đã có sự đồng điệu trong việc khẳng định giá trị thương hiệu và định hướng phát triển bền vững. Chúng tôi luôn ý thức rõ trách nhiệm đối với cộng đồng, quản lý theo mô hình thân thiện với môi trường và tôn vinh những giá trị văn hóa độc đáo của địa phương.

Hướng theo sự phát triển bền vững, Pistachio Hotel Sapa và Glenda Tower Mộc Châu đạt được lợi nhuận ổn định nhờ vào những giá trị thực. VOH luôn đặt lợi ích của chủ đầu tư song hành cùng lợi ích của mình, và đó cũng chính là cách chúng tôi trở thành người đồng hành tin cậy với mọi đối tác và khách hàng.

Những gì chúng tôi đã và đang thực hiện với Pistachio Hotel Sapa và Glenda Tower Mộc Châu chính là cam kết mạnh mẽ của VOH đối với tất cả các đối tác khác.

 
Ông có thể giải thích lý do tại sao các chủ đầu tư cần thuê các dịch vụ tư vấn, thiết lập và quản lý khách sạn không?

Trong hành trình của chúng tôi, có đến 95% các chủ đầu tư khách sạn thường thiếu kiến thức chuyên sâu hoặc có những đánh giá sai lầm về lĩnh vực này, dẫn đến các quyết định đầu tư thiếu chính xác và không hiệu quả.

Nếu ngay từ đầu, các chủ đầu tư hợp tác với đơn vị tư vấn, thiết lập và quản lý khách sạn, họ sẽ giảm thiểu tối đa các rủi ro và thu về lợi ích tối đa cùng sự phát triển bền vững.

Trong quá trình đi tiếp xúc với các chủ khách sạn, tôi nhận thấy rằng các chủ đầu tư thường chỉ dựa vào các phân tích lý thuyết, cảm quan cá nhân, ý kiến từ bạn bè, đồng nghiệp mà thiếu nghiên cứu đánh giá từ giới chuyên môn và không có số liệu thực tế. Tuy nhiên, các dịch vụ và công năng của khách sạn cũng như các loại hàng hóa khác, nếu không có nghiên cứu thị trường bài bản và chuyên nghiệp, dự án khó lòng thành công do không đáp ứng được nhu cầu của đối tượng khách hàng.

Thống kê cho thấy, trong các dự án chúng tôi tiếp cận, có tới 95-98% dự án đã chốt xong thiết kế, đang thi công móng và hoàn thiện. Lúc này, chủ đầu tư mới nghĩ đến việc cần đến bên chuyên môn để setup và quản lý khách sạn, nhưng họ quên rằng việc tư vấn về kỹ thuật, công năng trong xây dựng khách sạn cũng là yếu tố cực kỳ quan trọng để đảm bảo hoạt động và kinh doanh khách sạn hiệu quả.

Hầu hết các chủ đầu tư đều cho rằng đơn vị thiết kế sẽ đảm bảo các tiện ích của khách sạn một cách hài hòa và hợp lý nhất, nhưng không phải vậy. Đơn vị thiết kế chỉ chuyên về kiến trúc và kết cấu, không phải chuyên về công năng trong xây dựng khách sạn. Không có khách sạn nào giống khách sạn nào, chỉ cần thay đổi diện tích thì tính năng về tiện ích của mỗi dịch vụ đã hoàn toàn khác. Vì thế, khi chúng tôi tiếp xúc với một số chủ đầu tư, khách sạn của họ gặp lỗi về công năng trong xây dựng.

Chẳng hạn, khách sạn không bố trí tiện ích hợp lý, dẫn đến hoạt động kém hiệu quả và chi phí quản lý cao. Cụ thể, khi đi vào vận hành, khách sạn có thể gặp một số vấn đề như: phòng rộng nhưng nội thất bố trí chưa tương xứng, chuông báo cháy tự kêu, nước tắm lúc nóng lúc lạnh, phòng có mùi khó chịu…

Do đó, đã đến lúc cần một đơn vị trung gian đứng giữa đơn vị thiết kế và chủ đầu tư, đó chính là công ty tư vấn, thiết lập và vận hành khách sạn.

Thực tế, các chủ đầu tư khách sạn thường phải đau đầu với việc quyết định thuê công ty tư vấn, setup và quản lý khách sạn, vì sẽ phải đầu tư ngay một khoản tiền, thưa ông?

Chi phí tư vấn về kỹ thuật và công năng là 700 triệu đồng. Số tiền phải chi này chỉ đầu tư 1 lần. Nhưng giá trị của nó mang lại thế nào? Tại sao chủ đầu tư phải trả số tiền gần tỷ đồng cho mỗi việc tư vấn công năng của khách sạn trong khi chủ đầu tư có thể tham vấn một số bạn bè, đối tác, đồng nghiệp - những người có cơ hội đến nhiều vùng miền, nghỉ dưỡng ở nhiều khách sạn, họ cũng có thể biết chứ?

Các chủ đầu tư không sai khi tìm đến những nguồn tư vấn như vậy nhưng để vận hành khách sạn từ 3-5 sao, nhưng trong vận hành khách sạn, chỉ cần sai công năng, thiếu tiện ích là sẽ phát sinh thêm nhân lực để đảm bảo phục vụ khách. Khi phát sinh thêm nhân lực hoặc sai tiện ích, khách sạn sẽ phát sinh thêm chi phí điện, nước. 

Thực tế, cơ cấu hoạt động của khách sạn thường phát sinh ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, bar, bếp… Do đó, chỉ cần mỗi bộ phận phát sinh thêm 2 nhân lực thì 5 bộ phận thành 10 nhân lực. Chúng ta làm phép tính nhân với mức lương trung bình là 7 triệu đồng cho một nhân viên (bao gồm cả bảo hiểm, ăn uống và chế độ) thì với 10 nhân viên là 70 triệu đồng mỗi tháng, tương đương 840 triệu đồng mỗi năm. Kinh doanh trong 10 năm chi phí này là 8,4 tỷ đồng.

Xin lưu ý rằng, đây chỉ là chi phí tiền lương của nhân viên phát sinh do sai sót trong công năng của khách sạn chứ chưa tính đến chi phí điện, nước phát sinh thêm. Vậy như phân tích ở trên, chủ đầu tư sẽ chọn đơn vị tư vấn và trả họ gần một tỷ hay bỏ ra 8,4 tỷ đồng?

Đặc tính độc đáo của nghề quản lý khách sạn là gì, thưa ông?

Khi đã xác định là quản lý, dù làm việc trong ngành nào, các bạn cũng phải chuẩn bị tinh thần đối mặt với khó khăn và bận rộn. Quản lý khách sạn cũng không ngoại lệ, đòi hỏi bạn luôn phải tay làm, mắt thấy, miệng nói liên tục.

Một đặc điểm riêng của nghề quản lý khách sạn là phải đảm bảo hoàn thành nhiều công việc cùng lúc, đồng thời duy trì sự hài hòa lợi ích giữa ba bên: chủ sở hữu, nhân viên và khách hàng. Đây chính là mấu chốt của công việc và cũng là một mối quan hệ phức tạp.

Chủ sở hữu thường có xu hướng muốn cắt giảm chi phí để tối đa hóa lợi nhuận. Điều này có thể ảnh hưởng đến quyền lợi của nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nếu nhân viên không hài lòng, họ khó có thể phục vụ khách hàng một cách tận tình, dẫn đến khách hàng không hài lòng và doanh thu giảm sút. Đây là một vòng luẩn quẩn khi chủ sở hữu lại muốn cắt giảm chi phí tiếp theo.

Với vai trò là quản lý khách sạn, nhiệm vụ của bạn là thuyết phục chủ sở hữu dành những sự đãi ngộ hợp lý cho nhân viên. Khi chủ sở hữu động viên tinh thần làm việc của nhân viên, họ cũng đang giữ chân khách hàng của mình. Do đó, người quản lý phải biết cân bằng lợi ích của ba bên trong mối quan hệ này. Đây là thử thách lớn nhất đối với nhà quản lý khách sạn, nhưng cũng là cơ hội để bạn chứng tỏ năng lực và tầm quan trọng của mình đối với khách sạn.

Ngành nghề này rất khó, đòi hỏi người quản lý phải có cái nhìn tổng thể. Khi thiết lập doanh nghiệp, tôi cần đến sự hỗ trợ của tám bộ môn chuyên môn khác nhau. Dù đã trải qua nhiều bộ phận để tích lũy kinh nghiệm, nhưng tôi luôn cần có những chuyên gia trong từng lĩnh vực. Muốn đi xa thì đi cùng nhau, muốn phát triển thì cần có người giỏi hỗ trợ.

Ngoài bằng Đại học Ngoại ngữ và Thạc sỹ Quản trị khách sạn của Pháp, tôi cũng phải thường xuyên trau dồi, học hỏi, tham gia các khóa học chuyên sâu để bổ sung kiến thức. Với nghề này, và có lẽ là bất cứ ngành nghề nào, muốn thành công phải có tư duy chuyên nghiệp và bền vững.

Vậy khi tuyển nhân sự, ông đặc biệt quan tâm đến những yếu tố nào nhất?

Khi tuyển nhân sự, mỗi vị trí tôi đều có những câu hỏi và yêu cầu khác nhau với những kỳ vọng khác nhau mà tôi xếp thành bậc thang. Ví dụ, với nhân viên buồng, phòng ngày làm 8 tiếng, công việc bất di bất dịch. Mong muốn của tôi với nhóm nhân sự này là không được sáng tạo. Chẳng hạn, cự ly cốc là cố định, nhưng nhân viên thấy không phù hợp nên đặt khác đi, nếu giám sát không phát hiện ra thì dần dần các tiêu chuẩn có thể bị phá vỡ lúc nào không hay. Còn đối với nhân viên phục vụ nhà hàng phải linh hoạt hơn. Chẳng hạn, quy định rót rượu là phải ở phía bên phải, thu đĩa bên trái, nhưng khách đang nói chuyện chụm đầu vào nhau ở phía tay phải thì phải rót rượu từ bên trái.

Ngành dịch vụ khách sạn có cường độ nhân viên luân chuyển và tuyển mới rất cao, sự ổn định kém hơn các ngành khác. Theo nghiên cứu dịch Covid-19, tại Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc, hàng năm có 68% nhân sự luôn chuyển hoặc nghỉ việc. Con số trung bình của ngành khách sạn dao động từ 10 -30% nhân sự. Vì thế, nếu chúng tôi phải thường xuyên tái đào tạo để nghiệp vụ không bị rơi rớt. Hơn nữa, chăm hay không bằng tay quen, phải thực hành nhiều mới nhớ. Trong khi, ngành du lịch phía Bắc có mùa cao điểm, mùa thấp điểm, nếu không đào tạo thường xuyên thì qua mùa thấp điểm nhân sự sẽ quên hết.

 Văn hóa và con người là 2 yếu tố quan trọng trong việc gây dựng thương hiệu của VOH. Tôi luôn luôn tôn vinh giá trị văn hóa đặc sắc và những cộng sự của mình. Đó chính là yếu tố để khởi tạo cũng như tận hưởng những giá trị văn hóa do chính mình mang lại.